Poslovne organizacije trebaju usvojiti novi model informacijske ekonomije zajedno sa životnim ciklusom razvoja sustava (kao što je pozivni centar) kao smjernicu za poboljšanje i upravljanje informacijskim sustavima.
Moderni pozivni centar sve je složeniji i mora osigurati da je specijaliziran za različita područja poslovanja kako bi riješio pritužbe modernih kupaca. Stoga danas nekoliko organizacija uspješno vodi vaš pozivni centar kako bi osigurali zadovoljstvo korisnika.
Cilj ovog istraživanja je preporučiti pozivnim centrima da usvoje novi model informacijske ekonomije kako bi olakšali rad odjela pozivnog centra u svojoj organizaciji.
Ovo istraživanje usvaja kvalitativnu metodu korištenjem intervjua i anketa za traženje stručnog mišljenja u tvrtki na Tajlandu. Analiza u ovom istraživanju identificira ključna pitanja u implementaciji razvoja za pozivni centar s obzirom na fazu planiranja i adekvatnu obuku zaposlenika koja ima značajan odnos s brzim tehnološkim promjenama koje utječu na pozivni centar i njegov informacijski sustav.
Ovo istraživanje ima za cilj dati preporuke za budući razvoj modela upravljanja pozivnim centrom za poslovnu organizaciju i predložiti okvir za buduće studije upravljanja pozivnim centrom, posebno u planiranju do faze implementacije.
Uzmimo Oscar Healthcare, na primjer, tražilicu i društvo za zdravstveno osiguranje, osmišljeno da pojednostavi istraživanje, odabir i kupnju planova zdravstvene skrbi. Digitalno iskustvo tvrtke simulira razgovore koje bi korisnik vodio s predstavnikom telefonom i smatra se jednostavnim za korištenje. Poboljšanje korisničkog iskustva i kroz sam pozivni centar čine tehnika i ljudi zajedno. Postoje područja koja korisnici identificiraju za poboljšanje, stvarajući jasne prilike za napredak korištenjem novih tehnologija i digitalizacijom vašeg poslovanja i procesa.
Dobro korisničko iskustvo kroz pozivni centar smanjuje tenzije, povećava brzinu i učinkovitost i održava ljudski element, ugrađen u automatizaciju, AI ili druge tehnologije. Ostavlja potrošačima osjećaj da ih se čuje, vidi i cijeni. Ima opipljiv učinak koji se može mjeriti i konkretno u novcima. Cjenovne premije koje su potrošači spremni platiti zbrajaju se za tvrtke koje poslušaju poziv sa korisničkim iskustvom koje nadilazi uobičajeno i spaja najbolje elemente ljudi, tehnologije i usluge. …